【轉(zhuǎn)自致良知四合院】你心里裝著消費(fèi)者，還是消費(fèi)者的錢包？| 3.15特稿
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上周3月8號(hào)，是一位新入職員工的第一個(gè)“女神節(jié)”。他在網(wǎng)上訂購(gòu)了三束玫瑰，一束給母親，一束給女朋友，一束給女朋友的母親。
過(guò)了一會(huì)，花就到了。又過(guò)了一會(huì)，同事告訴他這不是玫瑰，是月季……
隨后，他在同事推薦的另一家花店，花了同樣的錢買到了“真玫瑰”，并且將這前前后后的故事，講給女朋友聽(tīng)。女朋友“哈哈”了半天……
在“女神節(jié)”這天，她收獲了一份價(jià)值遠(yuǎn)勝于玫瑰的禮物——真誠(chéng)。
信任與被信任，都是人們的向往與渴望；越是信任缺失的地方，人們對(duì)于信任的向往與渴望就越強(qiáng)烈。
作為賣方、店家乃至企業(yè)家，誰(shuí)都想抓住商機(jī)，滿足人們內(nèi)心的渴望，但問(wèn)題是：你心里裝著的，到底是消費(fèi)者，還是消費(fèi)者的錢包？你是希望通過(guò)自己的產(chǎn)品與服務(wù)，讓消費(fèi)者生活得更好呢？還是以打開(kāi)消費(fèi)者的錢包為目的？
作為賣家，也許你會(huì)說(shuō)：“我并沒(méi)有單純以賺錢為目的，我有我的情懷，也有我的理想。”在深入討論這個(gè)話題以前，我們先問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：
我們真的愛(ài)我們的消費(fèi)者嗎？
我們真的、真的愛(ài)我們的消費(fèi)者嗎？
我們真的、真的、真的愛(ài)我們的消費(fèi)者嗎？
認(rèn)真回答了上面三個(gè)問(wèn)題，你就會(huì)知道，其實(shí)，面對(duì)消費(fèi)者，“真誠(chéng)”是有若干層次的：
■ 第一個(gè)層面：金錢至上。
寧可損害消費(fèi)者的利益，也要追求自己利益的最大化。
■ 第二個(gè)層面：貨真價(jià)實(shí)。
一分錢一分貨，以合適的產(chǎn)品換取相應(yīng)的利潤(rùn)。
■ 第三個(gè)層面：以卓越的產(chǎn)品，向消費(fèi)者表達(dá)敬意，贏得消費(fèi)者的尊重。
■ 第四個(gè)層面：以感恩之心，奉獻(xiàn)消費(fèi)者。
消費(fèi)者就像衣食父母，他們給了我們生存發(fā)展的機(jī)會(huì)。能夠服務(wù)和利益消費(fèi)者，我們將其視為一份榮幸，并為此全力以赴。
■ 第五個(gè)層面：通過(guò)自己的產(chǎn)品與服務(wù)，不僅方便消費(fèi)者的生活和工作，而且將溫暖和光明帶給消費(fèi)者。（這即是3.0企業(yè)。）
對(duì)號(hào)入座，你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，有時(shí)僅僅是“貨真價(jià)實(shí)”的層面，就足以在消費(fèi)者心中留下好的印象，并且口口相傳。如果能夠做到第三個(gè)、第四個(gè)層面乃至第五個(gè)層面呢？在你面前展現(xiàn)的將是一片怎樣的的藍(lán)海啊！
25年創(chuàng)業(yè)路
“客戶至上”真的是王道
創(chuàng)立金蝶25年，徐少春經(jīng)歷過(guò)香港上市的輝煌，也經(jīng)歷過(guò)企業(yè)轉(zhuǎn)型的困頓。這些年，每到5月4日徐少春都要“砸”點(diǎn)什么，從砸掉筆記本電腦，到砸掉辦公室，目的都是為了突破瓶頸，打開(kāi)天花板。
創(chuàng)業(yè)第一個(gè)十年，他回憶說(shuō)是“單純的十年，產(chǎn)品單純、服務(wù)單純、想法單純，因而建功立業(yè)、功成名就。”
創(chuàng)業(yè)第二個(gè)十年，他形容自己“產(chǎn)品復(fù)雜、服務(wù)復(fù)雜、想法復(fù)雜，因而求勝心切，欲速不達(dá)”。這十年，他感覺(jué)迷失了方向。
幸好，第三個(gè)十年的前五年開(kāi)始了轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、文化轉(zhuǎn)型，由此回歸初心，從心出發(fā)。
這次轉(zhuǎn)型，徐少春在中華文化里找到了答案！
這個(gè)答案，就是通過(guò)明心、凈心，建設(shè)心靈品質(zhì)，提升格局境界，真正將客戶裝在心中。客戶至上，才是商業(yè)的本質(zhì)。
2018年10月26日，徐少春開(kāi)通了個(gè)人服務(wù)號(hào)。這是金蝶踐行3.0戰(zhàn)略的重要步驟：通過(guò)董事長(zhǎng)直達(dá)客戶，與客戶建立直接的、切實(shí)解決問(wèn)題的鏈接。
2018年2月12日（春節(jié)前一天），我一個(gè)人把自己關(guān)在房子里頭，然后靜靜地靜思和反省。三個(gè)小時(shí)以后，我感到特別輕松，這個(gè)時(shí)候陽(yáng)光正好從窗外照射進(jìn)來(lái)，哎呀，那個(gè)時(shí)候我的心情啊，真的是非常非常興奮。
中華文化讓金蝶人找回了初心，那就是全心全意為企業(yè)服務(wù)，成為最值得托付的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。全心全意，就是百分之百地把我們這顆心掏出來(lái)，捧給客戶，把客戶裝在我們心中，我們將成為值得托付的這樣一個(gè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。金蝶人也找到了崇高感。過(guò)去我們只是提供產(chǎn)品、提供服務(wù)，現(xiàn)在我們可以跟我們的客戶一起建設(shè)心靈品質(zhì)，提升格局境界。
讓陽(yáng)光照進(jìn)每一個(gè)企業(yè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)成長(zhǎng)的渴望就是我們的奮斗目標(biāo)。創(chuàng)業(yè)25年，我經(jīng)常跟我的客戶在一起，但是我們過(guò)去關(guān)注的是產(chǎn)品、關(guān)注的是服務(wù)，很少關(guān)注大家彼此的成長(zhǎng)。現(xiàn)在，我深深地體悟到，幫助每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)，就是我們的奮斗目標(biāo)。
2018年雁棲湖企業(yè)家論壇上金蝶董事會(huì)主席徐少春分享《讓陽(yáng)光照進(jìn)每一家企業(yè)》
2018年雁棲湖企業(yè)家論壇上金蝶董事會(huì)主席徐少春分享前開(kāi)場(chǎng)視頻
個(gè)人號(hào)開(kāi)通后，徐少春每天會(huì)花2個(gè)小時(shí)以上的時(shí)間，處理和回復(fù)粉絲留言：“有關(guān)于人生的問(wèn)題、有關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題和服務(wù)的問(wèn)題，我感覺(jué)就像打開(kāi)了一扇窗，能夠了解到社會(huì)各個(gè)層面的喜怒哀樂(lè)，當(dāng)然也能夠感受到客戶的苦辣酸甜。”
“我不能說(shuō)自己能回答所有的問(wèn)題，但只要我回答的問(wèn)題，我保證是自己的肺腑之言。所以漸漸地，我開(kāi)始帶動(dòng)公司，向一個(gè)“體驗(yàn)為王、客戶至上”的文化轉(zhuǎn)變。”正如徐少春所說(shuō)，自己對(duì)客戶不斷加深的“真誠(chéng)”，不知不覺(jué)中，就打動(dòng)了自己的企業(yè)高管。
在沈陽(yáng)分公司，有一家客戶與金蝶雖然合作十年，但一直不滿意。分區(qū)總經(jīng)理對(duì)此頭疼不已，盡管徐少春過(guò)去多次催促解決，但總經(jīng)理依然感到問(wèn)題重重、無(wú)法下手。
后來(lái)，徐少春用這樣三個(gè)問(wèn)題：“我們真的愛(ài)我們的消費(fèi)者嗎？我們真的真的愛(ài)我們的消費(fèi)者嗎？我們真的真的真的愛(ài)我們的消費(fèi)者嗎？”就問(wèn)醒了這位總經(jīng)理。這位總經(jīng)理在家書《我真的愛(ài)客戶嗎？》中這樣寫到：
在過(guò)去的印象里，工作的目標(biāo)就是一份又一份的商業(yè)合同。甲乙雙方各盡責(zé)任，兩不相欠。生意就是生意，這是天經(jīng)地義的事。
但是，徐總對(duì)我是否愛(ài)客戶的連續(xù)三問(wèn)，讓我心里一驚，我真的愛(ài)客戶嗎？這些天，忙完客戶工作之余，我就坐在辦公室、坐在家里書房，反復(fù)拷問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題。越拷問(wèn)越是慚愧，越拷問(wèn)越是汗流浹背。我們跟客戶之間僅僅是合同契約嗎？
我為什么不愛(ài)這個(gè)投訴的客戶？我為什么這么久沒(méi)有解決他的訴求？拋開(kāi)客戶自身的客觀原因，對(duì)我而言，本質(zhì)上，就是這個(gè)客戶太小，要求很多，卻貢獻(xiàn)不了多少業(yè)績(jī)，我內(nèi)心對(duì)他就有一種傲慢和偏見(jiàn)，所以，輕易地得出了這樣的結(jié)論：是這個(gè)客戶有問(wèn)題，是這個(gè)客戶不正常。
為什么對(duì)大客戶彬彬有禮呢？因?yàn)榇罂蛻裟軌蜇暙I(xiàn)大的業(yè)績(jī)。跟大客戶打交道的目的，主觀上不是為了幫助他們成功，或者提高他們的管理水平，本質(zhì)上只是為了完成金蝶的業(yè)績(jī)，只是為了顯示我個(gè)人在金蝶的總經(jīng)理當(dāng)中能夠完成業(yè)績(jī)，自己多拿點(diǎn)獎(jiǎng)金、團(tuán)隊(duì)多點(diǎn)收益，僅此而已。
陽(yáng)明先生在《與黃誠(chéng)甫書》中說(shuō)：“仁人者，正其誼不謀其利，明其道不計(jì)其功。一有謀計(jì)之心，則雖正誼明道，亦功利耳。”我自以為天經(jīng)地義的事，其實(shí)只是謀計(jì)之心。雖是正誼明道，不一樣在背后藏著一顆功利之心嗎？
感謝徐總的再三追問(wèn)，感謝投訴我們的客戶，成就了我人生路上的一個(gè)標(biāo)志事件。
“我愛(ài)客戶嗎？我真的愛(ài)客戶嗎？我真的真的愛(ài)客戶嗎？”
我要把這三句話放在公司最顯著的位置，時(shí)時(shí)刻刻提醒我、提醒沈陽(yáng)公司所有的兄弟姐妹們，要牢記我們金蝶“全心全意為客戶服務(wù)”的公司使命。在最短的時(shí)間內(nèi)，我要與所有的客戶，無(wú)論大小，都建立直接的溝通鏈接，每周進(jìn)行客戶回訪和客戶溝通，直接跟客戶建立心與心的鏈接，讓我們的戰(zhàn)略直達(dá)客戶，讓我們的心直達(dá)客戶，讓陽(yáng)光照進(jìn)每個(gè)企業(yè)！
大道至簡(jiǎn)：
消費(fèi)者是一切商業(yè)活動(dòng)的中心
2019年3月15日，是第37個(gè)“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。對(duì)當(dāng)代企業(yè)家而言，這個(gè)節(jié)日不該成為消費(fèi)者“打假曝光”的日子，而應(yīng)當(dāng)成為與消費(fèi)者建立信任、共享繁榮的里程碑。這是企業(yè)家的歷史性機(jī)遇，也是企業(yè)家的責(zé)任。
“以消費(fèi)者為中心”的歷史性機(jī)遇？這有任何新鮮之處嗎？沒(méi)有！
沒(méi)有人會(huì)拒絕你真誠(chéng)地對(duì)他好！經(jīng)營(yíng)企業(yè)，原本大道至簡(jiǎn)若此！
新商業(yè)文明并不“新”，只是回歸“以消費(fèi)者為中心”的商業(yè)本質(zhì)！
要做到真誠(chéng)地對(duì)消費(fèi)者好，我們需要建設(shè)自己的心靈品質(zhì)，提升自己的格局境界，才能讓一個(gè)充滿“仁愛(ài)、智慧、胸懷和能量”的大我在心中冉冉升起，如此，企業(yè)就能取得長(zhǎng)久的成功！
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